Cuando era niño, fantaseaba con tener superpoderes: volar, ser súper fuerte, tener la velocidad de Flash... No sabía cuál escoger.
Hasta que leí una historia sobre el hombre invisible.
Ese superpoder estaría genial: poder ir por el mundo sin que nadie me molestara, ser testigo de grandes acontecimientos, escuchar lo que supuestamente no debería, saber lo que decían las niñas de mi.
En fin, sonaba como el mejor de los superpoderes.
Hasta que se convirtió en realidad.
Cuando me puse mi traje de cliente, parecía como si me hubiera puesto la capa de invisibilidad de Harry Potter. Entraba al taller de servicio para mi auto y los que atendían estaban ocupados con otros clientes. Ni me miraban. Otros empleados pasaban por ahí y yo era invisible. Nadie me saludaba, nadie me decía nada.
Una y otra vez, con mi traje de cliente parezco invisible. En las tiendas, en las oficinas de trámites, en los restaurantes. Pero no solo soy invisible de manera presencial. Cuando, como cliente, llamo a pedir soporte, me dejan esperando un montón de tiempo sin decirme lo que está pasando. Me hablan como si no fuera una persona sino un trámite del que hay que deshacerse cuanto antes. En los chats me dejan esperando... como si fuera invisible.
Esto de ser invisible en la vida real, no es tan agradable, y nadie lo hace a propósito. La gente como tú, que está a cargo de entregar la mejor experiencia posible a sus clientes, está tan concentrada, tan ocupada, que simplemente no ve a los que están ahí... esperando.
Sé que haces lo mejor posible y que estás focalizado al 100% en el cliente que atiendes en ese momento, el problema es que tu visión se limita. No te das cuenta de que hay clientes por ahí, que acaban de entrar, que están esperando, clientes invisibles.
Y ya viste que no es agradable ser invisible. Ser visto, ser saludado, que te expliquen lo que está pasando, hace toda la diferencia.
EL RETO DE LA SEMANA
Esta semana despierta tus sensores 360º y ponte atento. Mira quién está siendo ignorado, qué cliente necesita ser visto. Dale un saludo, una explicación, una bienvenida.
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
Los 7 pecados capitales del servicio es un módulo muy divertido, pero sobre todo, muy útil. Le ayuda a los participantes a identificar esos comportamientos inconscientes y muy comunes que destrozan la experiencia de los clientes.
