Todos llevamos un Pinocho dentro de nosotros. Por más honestos que seamos, todos decimos mentiras; unas grandes, otras chicas, unas negras, otras blancas y seguramente varias de muchos colores.
Para el caso que nos ocupa en La Píldora Naranja, no nos referiremos a las mentiras estructuradas que abiertamente pretenden engañar al otro. Esas se sitúan en el terreno de lo moral y no son tema de este escenario. Aunque su esencia de telenovela daría para una divertida disertación al respecto.
Hoy vamos a reflexionar más bien sobre otro de los pecados capitales del servicio que cometemos sin querer queriendo: mentir al cliente con el ánimo de que se sienta bien. Estas mentiras que emitimos a los clientes son un tanto más sutiles, pues las decimos casi sin darnos cuenta, por estar a flor de labios y aparecer de manera automática en nuestras mentes.
Son mentiras que emitimos, sin considerar que lo son, cuando estamos frente a un cliente al que no queremos defraudar. Por ejemplo:
- Cuando dejamos información por fuera de la mesa o no avisamos al cliente de riesgos potenciales.
- Cuando, por nuestra experiencia sabemos que no le va a funcionar al 100% para lo que necesita específicamente, aunque le funcionará en gran parte.
- Cuando nos comprometemos a plazos o acciones que, o no están en nuestras manos, o intuimos que no se van a cumplir.
Nos autoconvencemos de que estas no son mentiras, pero… ¡sí lo son! Todo lo que digamos u omitamos que lleve a que el cliente no tenga la información completa y transparente es mentir.
Sabemos que la intención de fondo es no defraudar al cliente cuando lo tenemos en frente y queremos que se vaya tranquilo o con una sonrisa en la cara, pero eso no justifica que le digamos verdades a medias. Estas “pequeñas” mentiras que nuestro Pinocho interno nos susurra desde dentro son un bumerang que nos hará mucho daño cuando regresen en forma de cliente enojado, frustrado, o peor que eso… ¡perdido!
EL RETO DE LA SEMANA
Te invitamos a observar cuándo aparece tu Pinocho interior para que puedas empezar a identificar qué tan frecuentemente se presenta y con qué intensidad. A los enemigos hay que medirlos antes de enfrentarlos, así que por esta semana el reto es identificar el tamaño de tu Pinocho.
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
Los 7 pecados capitales del servicio es un módulo indispensable para cualquier persona que trabaja en el área de Experiencia de Cliente. En él profundizamos y practicamos todo lo necesario para no volver a caer en ellos.