Hay pecados de pecados. En eso la iglesia católica tiene mucho de qué hablar. Los tiene claramente clasificados con sus consecuencias y remedios, en esta vida y en la otra.
Si a esos pecados le añadimos los que hemos inventado en el devenir de la vida, como los “pecados blancos” y los que consideramos “pecados no tan pecados”, vamos creando una lista bastante completa y variopinta que nos dice por dónde NO nos conviene ir.
Pues bueno, tal como hemos mencionado en Píldoras Naranjas anteriores, en el servicio también existen pecados.
Se trata de esos comportamientos que seguimos casi sin darnos cuenta y que traen como consecuencia, en el mejor de los casos, un cliente molesto y en el peor, un cliente detractor.
Te los vamos a presentar. Son 7 los pecados capitales del servicio y los has cometido cada vez que has hecho esto:
- Ignorar algún cliente cuando entra al establecimiento o cuando envía un mensaje. Evitando el contacto visual o no saludándolo.
- Engancharte con el enojo del cliente y contestarle de mala manera o con gesticulación de molestia.
- Cerrarle la puerta al no darle opciones, como cuando has dicho: “eso no se puede por políticas de la empresa”.
- Discriminar a clientes que consideras “menos importantes” que otros tratándolos de manera diferente.
- Mentir al cliente así sea con “mentiras blancas” o por omisión, para dejarlo momentáneamente contento.
- Descalificar la emoción del cliente minimizando su enojo con un “no es para tanto”.
- Culpar a otras áreas o al cliente mismo por lo que está sucediendo. Como cuando le decimos: “es que el área de ventas no tiene eso en cuenta cuando vende”.
Conocer estos 7 pecados nos ayuda a tener cuidado a la hora de atender nuestros clientes.
Las personas que no atienden clientes pueden cometerlos sin grandes consecuencias, pero si estás leyendo esto es porque muy probablemente trabajas en el área de experiencia de cliente y tú… escucha bien… tú… no puedes darte el lujo de cometer estos pecados.
Puedes elegir entre ser “un empleado que trabaja en servicio al cliente” o ser “un profesional en experiencia de cliente”.
Si quieres ser lo segundo, empieza por no cometer estos pecados.
EL RETO DE LA SEMANA
Lo primero es reconocer nuestros pecados… jajaja, eso sonó a confesión… pero sí, la verdad es que lo primero es lo primero. El desafío de esta semana es que encuentres ejemplos de cuando tú has cometido cada uno de estos pecados. Busca en tu memoria, en tus anécdotas y encuentra esos casos en los cuales pecaste (sin saberlo).
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
En Los 7 pecados capitales del servicio es un módulo divertido en el que aprenderás a reconocer y eliminar de tu día a día los comportamientos que te llevan a cometer estos pecados.