La definición que encontramos en los diccionarios dice así: “Escuchar es prestar atención a lo que se oye”.
No está mal, pero si queremos realmente conectar con nuestro interlocutor e inclusive ir más allá cuando se trata de un cliente enojado, esta definición no nos sirve, se queda corta.
Queremos que cambies tu chip mental, que dejes de creer que escuchar es oír, o que escuchar es poner atención y que ahora sepas que escuchar es entender.
Y para entender necesitas dos cosas:
- Descubrir el trasfondo de lo que el otro está diciendo más allá de sus palabras, sintiendo su entonación y lenguaje no verbal.
- Verificar si lo que crees haber entendido es correcto.
Esto aplica para cualquier caso y es particularmente crítico a la hora de atender a un cliente enojado utilizando la técnica EDRAS.
¿Por qué es especialmente crítico en este caso? Porque el cliente necesita desahogarse. Necesita sentirse escuchado más que en cualquier otra situación, necesita decir todo lo que ha venido pensando y sintiendo.
En otras palabras, necesita deshacerse de ese enojo antes de recibir cualquier solución. Es como una herida que debe ser limpiada y desinfectada antes de ser curada.
Por más ganas que tengas de darle la solución, por más que quieras terminar la perorata del cliente, no sucumbas… conecta con él y déjale terminar de explicarse, pues lleva mucho tiempo imaginando en su cabeza lo que vino a decir y no va a poder escuchar lo que le digas si no se siente entendido.
Así pues, vamos descubriendo la importancia de cada paso al atender clientes enojados y de seguir el orden de EDRAS.
- Escuchar
- Disculparse
- Resolver
- Agradecer
- Seguir el caso
En la próxima cápsula revelaremos el enorme poder del paso dos: Disculparse. ¡No te la pierdas!
EL RETO DE LA SEMANA
Practica este paso de escuchar con el objetivo de entender. No tienes que esperar a tener un cliente enojado para practicar. Hazlo con la primera persona que se te atraviese y, para saber si realmente entendiste, recuerda verificar.
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
En nuestro módulo Cómo atender clientes enojados, desentrañamos el significado de EDRAS, lo entendemos, lo practicamos y salimos listos para acompañar y disolver el enojo de los clientes que atendemos.
