Hoy les queremos compartir la experiencia que nos envío Robinson y que, sin lugar a duda, nos muestra que apostarle a la lealtad del cliente tiene mas retribución que apostarle a la ganancia de la venta puntual.
Mi mejor experiencia la viví en una tienda de chocolates en el Reino Unido que se llama Whittard of Chelsea.
Todo empezó cuando en diciembre, una compañera me regaló un chocolate negro en polvo para preparar, era un chocolate negro con notas de naranja. El chocolate se veía costoso, pero desafortunadamente no me gusta el chocolate negro.
Mi curiosidad me llevó a googlear por la marca, y descubrí que había una tienda cerca de mí, además, descubrí que vendían chocolates blancos, los cuales si me gustan.
Decidí ir a comprar un chocolate blanco y en la tienda encontré degustaciones de los chocolates que sí me gustan (chocolate blanco con fresas, chocolate blanco con ruibarbo, etc.) Todos me gustaron, así que decidí comprar. En la conversación con la asistente de ventas cuando fui a pagar, le conté que había descubierto la marca por un regalo que me había hecho y que no me había gustado, ella me dijo que lo más importante era la satisfacción del cliente y como todos sus sabores eran garantizados, si no me había gustado, podía cambiarlo así estuviera abierto. Me explicó las políticas de cambio y devoluciones, y me contó que podía devolver cualquier producto mientras tuviese la factura.
Ese día me fui con la sensación de haber recibido la mejor experiencia al cliente, sorprendido con que incluso una tienda que vendía comestibles hiciera cambios de productos y permitiera devoluciones. Fue el ejemplo más claro de que la tienda vende experiencias y cultiva relaciones con clientes. Me volví cliente fiel de la marca, y hoy, aunque no esté en el Reino Unido, recuerdo la experiencia y la marca.
¡Una experiencia inolvidable! ¡Gracias Robinson por compartirla!
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