Proyecto CUSTOMER EXPERIENCE 1.0 y CUSTOMER EXPERIENCE 2.0

¿QUIENES SON?

Empresa transnacional con presencia en más de 170 países, fundada en 1872. presente en México hace más de 32 años. Ofrece Seguros empresariales y personales.

EL DESAFÍO

Zurich no compite por precio. Su diferenciador es el Servicio. Hicieron equipo con Star Service para asegurarse de que realmente ofrecieran una experiencia especial a sus clientes y que ellos así lo percibieran.

LO QUE HICIMOS

En la primera fase del proyecto CUSTOMER EXPERIENCE trabajamos en forma paralela en dos frentes:

Rediseño de encuentros

Apoyamos y guiamos al área de Servicio al Cliente y Business Transformation para entender el tipo de experiencia que los clientes estaban esperando, revisar la forma como venían manejando los procesos e interacciones y reenfocar los esfuerzos para acercarse a las expectativas que sus clientes tenían. 

Nos enfocamos principalmente en los seguros para Autos. Luego la compañía se apoyó en el mismo modelo para las demás Unidades de Negocio.

Escuela de Anfitriones

Capacitamos directamente a aproximadamente 200 colaboradores y certificamos instructores internos a través de los cuales se llegó a más del 90% de los colaboradores de la empresa en México, dotándoles de las actitudes y habilidades necesarias para tratar al cliente como lo esperaban y ofrecer el tipo de experiencia que se diseñó en la primera etapa. 

Customer Experience 2.0

A través de una nueva versión de la ESCUELA DE ANFITRIONES, alineamos a todo el equipo para garantizar que mantienen la motivación y actitud alcanzada en la primera etapa y capacitándoles en habilidades específicas para asegurar un servicio personalizado. 

LOS RESULTADOS

1. Zurich ha logrado mantener su NPS general y transaccional en los primeros puestos del giro de seguros en México.
2. Generamos un mejor clima organizacional y mayor compromiso de todo el equipo que atiende clientes.