En la entrevista con Margarita, surgió una verdad clave: muchos protocolos fallan porque nadie preguntó si realmente se podían cumplir. Es común que quien diseña el proceso no consulte a quien debe ejecutarlo, lo que termina afectando la experiencia del cliente y generando frustración en los equipos.
Este video de 1 minuto resume esa poderosa idea: los protocolos también necesitan empatía para funcionar.
Mira la entrevista completa a Margarita en Spotify y Youtube.
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