“Los clientes se están quejando de que les llegan muchos mensajes de nuestra parte”, “los clientes se molestan cuando uno les pide que llenen ese formulario”, “los clientes no guardan los empaques originales”.
Con mucha frecuencia generalizamos comportamientos de “los clientes”. Pero la verdad es que si nos preguntaran ¿Exactamente cuántos clientes se han quejado de esto o han dicho aquello? Probablemente no llegaríamos a 5.
Y es que después de la tercera vez que escuchamos un mismo comentario pasamos automáticamente a la generalización y no solo nos quedamos con la idea de que “todos los clientes” opinan igual, sino que lo transmitimos así a los demás integrantes del equipo.
El problema, además de que estamos desvirtuando la verdad, es que nos convertimos en cazadores de clientes que opinen parecido y nuestra mente omite los que no opinan igual.
A esto se le llama sesgo de confirmación y consiste en prestar atención de forma selectiva a la información que avala o confirma la idea que ya tenemos mientras ignoramos, inconscientemente y con la mejor de las intenciones, la información que no encaja con esa idea.
El sesgo de confirmación afecta nuestras opiniones y nuestras creencias sin que nos demos cuenta.
En experiencia de cliente es crítico que mantengamos lo más alejado posible el sesgo de confirmación para que podamos tomar decisiones basados en lo que realmente sucede con los clientes.
Te invitamos a que cambies tu lenguaje. Pasa de “los clientes se están quejando de que les llegan muchos mensajes de nuestra parte”, a “van 4 clientes que se quejan de la cantidad de mensajes que reciben de nuestra parte”.
Al ponerle un número le damos la dimensión correcta a lo que, gracias a estar de cara al cliente, escuchamos a diario.
EL RETO DE LA SEMANA
Encuentra por lo menos un ejemplo en el que caíste en el sesgo de confirmación y observa la realidad preguntándote: Realmente, ¿cuántos clientes opinan eso?
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
En la Escuela de Anfitriones tenemos un portafolio de 5 módulos básicos, 5 módulos avanzados y 4 módulos especializados a través de los cuales formamos a quienes trabajan de cara al cliente para que eviten el sesgo de confirmación y muchas otras malas prácticas que deterioran la experiencia de sus clientes.
