Cada profesional tiene claro el ABC de su trabajo. Un psicólogo tiene clara la dinámica entre el consciente, el subconsciente y el inconsciente; un médico entre los síntomas, la exploración y el diagnóstico; un comercial entre la necesidad del cliente, la oferta y el cierre de la venta.
¿Y tú? como profesional en el área de Experiencia de Cliente, ¿te has preguntado cuál es el ABC de tu trabajo?
El ABC es la base, son los fundamentos, representa los pilares que componen el corazón de un trabajo. Por eso es crítico conocerlo y manejarlo cualquiera que sea el trabajo que hagamos. Actualmente lo que está mandando la parada en los negocios exitosos es la Experiencia de Cliente y, dado que esa es tu área, queremos presentarte el ABC de la experiencia de cliente hoy en día: Logro, Fácil y Agradable.
Son los tres ingredientes que debes tener en cuenta en cada una de las intervenciones que tengas con tus clientes. Veamos uno por uno.
LOGRO. Este es el más sencillo porque consiste en solucionar el problema, solicitud o requerimiento del cliente. Es darle lo que vino a buscar. Suena fácil ¿no? Finalmente, para eso está diseñado tu cargo y creería que sientes que eso es lo que haces todos los días. Pero … ¿Lo haces siempre? ¿Lo haces incluso si el cliente busca algo que no sea de tu área? El ingrediente de logro no tiene que ver con lo que tú haces sino con lo que el cliente necesita. Si no es de tu área… ¿Qué puedes hacer para que se vaya satisfecho y con sensación de logro? Esa es la verdadera pregunta. Ahí es que estamos hablando realmente de Experiencia de Cliente. Solo dar respuesta a lo de tu área y deshacerte del problema cuando no lo es, es solo servicio al cliente, común y corriente… no genera clientes leales y es poco original.
FÁCIL. El segundo ingrediente de una experiencia completa de servicio es lo fácil que hagamos para el cliente el proceso que debe seguir para lograr su objetivo. Si tiene que llenar tres formatos, hacer dos llamadas adicionales, enviar cinco documentos escaneados o dirigirse a otra sucursal, le estamos haciendo la vida difícil al cliente. En estos casos, aunque logre finalmente su objetivo, se la ponemos difícil y quedará con tal sensación de desgaste que distará mucho de acercarse a una positiva experiencia con nosotros. Sabemos que los procesos no dependen siempre de ti, pero te has preguntado ¿Cómo puedo hacer para que a este cliente le sea más fácil el proceso? ¿Qué puedo hacer yo para que no le toque tanto trámite? Esas son preguntas que solo tú puedes contestar y que al hacértelas te estás convirtiendo en un verdadero profesional de la Experiencia de Cliente.
AGRADABLE. En tercer lugar, tenemos a la amabilidad como ingrediente cohesionador de la experiencia de nuestros clientes. El interés en la mirada, una sonrisa, el lenguaje empático, es decir la verdadera conexión de ser humano a ser humano es lo que completa la fórmula. La manera en la que te relacionas con los clientes no puede depender del estado de ánimo en el que te encuentres en el momento, no si quieres ser un auténtico profesional y si tienes verdadera vocación de servicio. Desarrollar legítimo interés por el problema y las circunstancias del otro no solo deriva en una positiva experiencia de cliente, sino que hace que tu experiencia como profesional y como persona sea mucho más enriquecedora.
EL RETO DE LA SEMANA
Para esta semana observa qué tan presente están estos tres ingredientes en tus interacciones con los clientes. Para poder dar el siguiente paso, lo primero es hacer conciencia de lo que haces actualmente. Luego sabrás qué es lo primero a reforzar.
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
Servir es un privilegio es el módulo básico que da inicio a la Escuela de Anfitriones de Star Service. En ella profundizamos, experimentamos y tomamos acciones para que Logro, Fácil y Agradable se conviertan en una constante del trabajo cotidiano.