“A todo el mundo le pasa”, “No es el primer cliente que viene con esa queja”, “Tranquilícese que solo se trata de esperar”.
¿Te has dado cuenta de que esas frases, lejos de tranquilizar, exaltan la molestia del cliente? Las decimos con la intención de ‘calmar los ánimos’ para encontrarnos con todo lo contrario. ¿Por qué? Te preguntarás… pues porque estás cometiendo otro de los 7 pecados capitales del servicio: Descalificar la emoción del cliente.
Cuando el cliente llega molesto lleva un tiempo incubando, despertando, acunando y conviviendo con esa emoción de enojo, de disgusto, de injusticia y nosotros pretendemos con un simple “no es para tanto” que se desprenda de esa emoción.
¿Qué esperamos que diga? “¡Ah bueno, gracias! Siquiera me lo dice”. ¡Pues no! Lo que realmente sucede es que siente que le minimizamos su problema y que le decimos entre líneas que está exagerando.
En muchos casos podríamos llegar incluso a hacerlo sentir ridículo en su reacción y eso… eso no le gusta a nadie. Lo que estamos logrando al cometer este pecado es agregar todos los ingredientes para llevar a punto de ebullición sus emociones.
Minimizar el problema con el que llega el cliente, decirle que se tranquilice y hacerlo sentir que es una tontería por la cual no vale la pena molestarse, son indicadores de que estamos descalificando la emoción del cliente.
Reconocer que es válida su molestia con frases como “Lo entiendo, yo estaría igual de molesto en su lugar” o, “Debe haber sido una pesadilla tener que esperar tanto en un día así” o, “Puedo comprender lo difícil que ha sido este trámite para usted”, son frases que sí lograrán calmar los ánimos de nuestro cliente para dar el siguiente paso. Son frases que demuestran empatía de un ser humano a otro. Son frases que validan la emoción del cliente.
Validar la emoción del cliente es la manera de contrarrestar este pecado y significa darle valor.
EL RETO DE LA SEMANA
Vuelve a leer las frases iniciales de este artículo. Ponte en situación de cliente y observa lo que te hacen sentir. Luego haz lo mismo con las últimas frases que ejemplifican el validar la emoción. ¿Alcanzas a percibir la diferencia? El reto de esta semana es identificar esas frases que dices tú o que le escuchas a alguien, no importa en qué tipo de situación, y mentalmente ve clasificándolas entre FD (Frases que Descalifican) y FV (Frases que Validan).
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
Los 7 pecados capitales del servicio es un módulo indispensable para cualquier persona que trabaja en el área de Experiencia de Cliente. En él profundizamos y practicamos todo lo necesario para no volver a caer en ellos.