La palabra NO es como una gota amarga. Bien amarga.
No importa todo el esfuerzo que hayas puesto en ofrecer una experiencia extraordinaria a tu cliente, en el momento en el que dices NO… le amargaste la experiencia.
Y entonces… ¿deberías decir siempre que SÍ?
Pues no… No se puede. Muchas veces los clientes solicitan cosas a las que no puedes decir simplemente que sí. Pero si dices NO, estás poniendo la gota amarga.
Por ejemplo….
“Quiero una crepa de espinacas con pollo pero me gustaría le pusieran salsa de champiñones”.
→ Lo siento, no se puede, por el tamaño del plato y las políticas del chef, no se puede poner una salsa adicional.
“Quisiera esta camisa pero en color azul”.
→ No tenemos azul en este momento. Se nos agotó.
“Quisiera que dieran el curso de manera presencial pero que asistan 5 personas de manera virtual”.
→ Eso no lo hacemos porque finalmente no aprenden ni los unos ni los otros.
Hemos puesto gotas amargas a la experiencia del cliente.
Y entonces… ¿qué puedes hacer?
El secreto está en que si es un NO… sea el cliente el que diga que NO.
Exacto. Escuchaste bien. Tu reto es no ser tú quien diga NO.
Lo que tienes que hacer es mostrarle CÓMO SÍ se podría:
→ No tenemos azul en este momento. Podría pedirlo online. Podría ir a la tienda del norte que allá lo tienen. Podría pedirlo a la bodega y mañana se lo tengo.
→ En el plato no cabe otra salsa. Con gusto le traigo la de champiñones aparte para que la pueda ir mezclando. La porción adicional tiene un costo extra.
→ Podríamos tener un instructor para la gente presencial y otro para los que están de manera virtual. Eso costaría un 50% más.
Al darle alternativas y mostrarle las consecuencias que esas alternativas tienen para él, el cliente puede decidir si las toma o no. Lo que él percibe de la atención que le estás dando es que lo estás ayudando a encontrar la solución a su problema.
Y si no está dispuesto a esperar o a pagar más, será él quien diga que NO.
Aquí no hay gota amarga… o al menos no tan amarga.
Recuerda la clave está en que si al final es un NO… sea el cliente quien lo diga.
EL RETO DE LA SEMANA
Esta semana tienes un reto muy interesante: contar el número de clientes que logras atender sin decirles que no. Por cada cliente que atiendas y tus respuestas sean afirmativas o cada cliente al que en lugar de darle un no, le des opciones y al final sea él quién dice si las toma o no, te anotas un punto. Cuando des un primer no, la cuenta vuelve a cero. A ver cuál es tu puntaje máximo.
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
En Los 7 pecados capitales del servicio le enseñamos a los participantes de la Escuela de Anfitriones cómo hacer para no cerrarle la puerta en la cara al cliente, qué palabras evitar y cómo aprender a decir que no en las situaciones particulares que ellos enfrentan.