Hace ya más de 20 años cuando mi hija Juliana, de entonces 5 años, estaba viendo junto con su madre, por enésima vez La Cenicienta, escuché una de las lecciones más importantes que le he oído dar a mi esposa.
Tras una escena en la que la madrastra le asigna, en malos tonos y con una actitud bastante desagradable, un sinfín de tareas a Cenicienta, Juli dice con carita triste: “Pobrecita Cenicienta”, ante ese comentario mi esposa le replica: “Pobrecita Cenicienta no. Pobrecita la madrastra”. Inmediatamente Juli dejó de ver la película y volteó a mirar a su mamá con los ojos abiertos como platos. No entendía nada… ¿se habría vuelto loca su mamá?
Intrigado pongo atención y soy testigo de la siguiente conversación:
Lucy le pregunta a Juliana:
- ¿Quién está siempre cantando?
- Cenicienta. - contesta Juli.-¿Quién es amiga de los animalitos?
- Cenicienta. - repite Juli.-¿Quién es más linda y sonriente?
La respuesta sigue siendo la misma.
- Y… ¿Quién vive amargada, es enojona y tiene cara antipática?
- Pues la madrastra. - concluye Juliana en tono de obviedad.
- ¿Ya ves? Cenicienta se siente mal solo mientras la madrastra le habla feo pero la mayor parte del tiempo vive feliz. En cambio, la madrastra vive con ella misma todo el tiempo; eso debe ser muy difícil. Pobrecita la madrastra que le toca aguantarse a sí misma enojona y mal encarada todo el tiempo.
Entendiendo el argumento de su madre, aunque sin darse cuenta de la magnitud de la tremenda lección que acababa de recibir, reanudaron la película y la visión de Juliana sobre la madrastra, estoy seguro, de que fue otra a partir de ese momento.
Cuando nos enfrentamos a un cliente difícil, enojón o desagradable en su manera de hablar, en lugar de engancharnos y reaccionar a su antipatía, podemos compadecernos de él. No sabemos qué historia trae a cuestas ni qué lo hace reaccionar de esa manera, lo que sí sabemos es que a ese cliente le toca vivir con ese enojo, pero a nosotros NO…. ¡No dejes que se te pegue!
EL RETO DE LA SEMANA
Te invitamos a cambiar tu mirada al ver a los clientes (bueno, en general a las personas) que siempre has considerado antipáticos, como a la madrastra de Cenicienta. Compadécete de ellos en lugar de caer en sus garras. ¡Míralos con otros ojos durante esta semana… a ver qué pasa!
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
Los 7 pecados capitales del servicio y Cómo atender clientes enojados son los módulos en los que trabajamos el no engancharnos con los clientes, sino entender el trasfondo de sus reacciones para ser empáticos a la vez que no permitimos que nos afecte su actitud.