¿Alguna vez te ha pasado que entras a un restaurante, te sientas en una mesa y pasa tanto tiempo sin que te atiendan que literalmente te sientes invisible? Seguramente la respuesta es “Sí, y más de una vez”.
Pues esta sensación de invisibilidad la sienten muchos clientes, en muchos negocios, y muchas veces en sus vidas. Concordarás con que no es agradable y en ocasiones genera la pérdida irremediable del cliente.
Muchos trabajadores en el área de servicio se dan cuenta de ello y, aunque no les agrada, no saben que están cometiendo uno de los 7 pecados capitales del servicio: ignorar al cliente.
¿Por qué lo hacen? Por muchas razones y ninguna de ellas diabólica. Puede ser porque están muy concentrados atendiendo al cliente que tiene enfrente, o porque como saben que no lo pueden atender pronto, prefieren no hacer contacto visual para no sentir vergüenza, o porque simplemente no se dieron cuenta que estaba allí. Pero en definitiva la razón es: porque no son conscientes de que están cometiendo uno de los 7 pecados capitales del servicio.
El primer pecado de la lista es, “Ignorar al cliente” y… ¿Qué significa exactamente? Ignoramos al cliente cuando entra al establecimiento y no hacemos contacto inmediato, ya sea un saludo, un contacto visual, una indicación; o que, aunque hubo contacto inicial, luego lo dejamos esperando sin darle información. También cuando envía un mail y no respondemos prontamente; o cuando emite una queja o reclamo y no le respondemos.
Hacer sentir invisible a otra persona es una manera pasivo-agresiva de relacionarse y hace mucho más daño del que aparenta. Por eso es un pecado que ningún profesional del servicio debería cometer.
La buena noticia es que, una vez eres consciente de este pecado y te haces el firme propósito de no cometerlo, es muy sencillo no caer en él. Solo “Ve al cliente” y sí… utilicemos la belleza del lenguaje para jugar con su doble sentido: Ve al cliente ya sea que “vayas” con él, te le acerques, lo saludes o que “veas” al cliente haciendo contacto visual y le hagas saber que eres consciente de su presencia.
Reconocer la presencia del otro ya sea física o virtualmente es el primer acto de respeto por el cliente y por el interés que está demostrando él en nosotros como empresa, como negocio o como su proveedor.
EL RETO DE LA SEMANA
Analiza cuáles son las maneras en las que tus clientes pueden sentirse ignorados en el área donde trabajas. Haz una lista de las tres principales formas en las que ignoran al cliente y haz conciencia de lo que puedes hacer para evitarlo la próxima vez.
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
Los 7 pecados capitales del servicio es un módulo indispensable para cualquier persona que trabaja en el área de Experiencia de Cliente. En él profundizamos y practicamos todo lo necesario para no volver a caer en ellos.
