¿Discriminar yo?

diciembre

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“¡Ni más faltaba! ¿yo? ¡Podré hacer muchas cosas, pero si algo no hago es discriminar!”.

Con seguridad varios de ustedes, al igual que yo, se identifican con esa reacción ante la simple idea de definirnos como “viles discriminadores” pues defendemos el trato igualitario de personas de diferentes razas, procedencias y preferencias sexuales.

Sin embargo, la discriminación se puede dar a niveles mucho más sutiles y que, si no estamos alertas observándonos a nosotros mismos, podemos caer en ella. Sobre todo, si trabajamos atendiendo decenas y decenas de clientes a diario.

Discriminamos, por ejemplo, cuando ante la presencia de la típica señora con sus inquietos hijos de 4 y 5 años, adoptamos una actitud nada amigable dado que tenemos en nuestra cabeza duros juicios relacionados con lo poco firme que es esa señora con sus hijos dejándolos revolotear sin ton ni son por todo el local. Se vienen a nuestras mentes todos los casos anteriores de clientes, amigos, tíos y hasta desconocidos con esas características y nuestro cerebro nos llena de afirmaciones, imágenes y verdades relacionadas con la poca autoridad que demuestran los padres actualmente y la mucha falta de límites y disciplina que necesitan los niños de hoy en día.

Nuestra forma de atender a esa señora cambia sin siquiera darnos cuenta y bastante antes de que se acerque a nosotros, pues nos estamos relacionando con ella, no desde la empatía, sino desde la discriminación. No para atenderla mejor, sino para atenderla diferente a los demás grupos de clientes que tenemos.

Nos puede pasar igualmente cuando entra el señor que tiene toda la pinta de ser indigente, o la señora mayor que no entiende nada de tecnología, o al adolescente soberbio y desubicado, o a la señora que de lo elegante y arrogante se antoja a ponerle tapete rojo.

Cada uno de nosotros tiene lo que vamos a llamar “una debilidad” por algún o algunos tipos de personas que discriminamos, es decir que, sin darnos cuenta, sin darles chance de hablar siquiera, ya las estamos tratando diferente en nuestra cabeza.

La palabra discriminación viene del latín discriminare que significa “distinguir separando”. Hasta ahí todo sencillo y hasta obvio. Lo interesante viene al profundizar en los componentes léxicos: el prefijo “dis” significa separación y el sufijo “criminare” significa crimen (ofensa o acción indebida).

Así, tal como lo leen… ¡crimen! Interesante ¿no les parece? Poniéndole picante y algo de drama a esta píldora y, con el ánimo de dejarte pensando, podríamos concluir que al dar un trato diferente a nuestros clientes a partir de nuestros prejuicios internos, estamos cometiendo un crimen. Y ese, sin lugar a duda, ¡es uno de los 7 pecados capitales del servicio!

EL RETO DE LA SEMANA

¿Cuál o cuáles son esos “grupos de clientes” que te exasperan de antemano y que podrías estar discriminando sin darte cuenta? Te invitamos a que partas de la base de que existe por lo menos un tipo de cliente de estos… busca dentro de ti y encuéntralo… identificarlo es el primer paso… el segundo… ese ya lo sabes.

MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA

Los 7 pecados capitales del servicio es un módulo indispensable para cualquier persona que trabaja en el área de Experiencia de Cliente. En él profundizamos y practicamos todo lo necesario para no volver a caer en ellos.

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