Cuando todo fluye bien, normal y sin contratiempos, el cliente queda contento, no enamorado.
Pero, cuando algo sale mal y nosotros lo sabemos manejar, entonces tenemos la oportunidad de enamorar al cliente porque le demostramos que, aunque cometamos errores, estamos con él en las buenas y en las malas.
Atender clientes enojados requiere destreza, técnica y trabajo interior. Hoy, en esta píldora vamos a centrarnos en la técnica, en los pasos para atender clientes enojados.
La metodología se llama EDRAS y significa:
- Escuchar
- Disculparse
- Resolver
- Agradecer
- Seguir el caso
EDRAS, en ese estricto orden. NO podemos cambiar el orden de los pasos porque no funciona.
Sabemos que muchas veces te enfrentas a clientes que llegan enojados por problemas en otras áreas, errores de compañeros de trabajo e inclusive errores cometidos por el mismo cliente. Sin embargo, para el cliente tú eres tan culpable como quien cometió el error.
De hecho, para el cliente, tú no eres tú… eres la empresa para la que trabajas. Y la verdad es que tiene razón. Por lo tanto, el paso “cero” es que apliques la técnica EDRAS asumiendo la responsabilidad y partiendo de la base de que es válido el enojo del cliente.
Los pasos de EDRAS no solo suenan sencillos sino obvios… sin embargo encierran 5 secretos que te vamos a contar en las próximas 5 entregas de La Píldora Naranja. ¡No te las pierdas!
EL RETO DE LA SEMANA
Si en esta semana debes atender a un cliente enojado, aplica lo que intuyes a partir de lo que te hemos contado sobre EDRAS. Escribe la palabra EDRAS en un Post-it y tenla presente durante esta semana. Ya verás como te vas familiarizando con sus secretos a medida que vas aplicando los tips de las siguientes píldoras.
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
En nuestro módulo Cómo atender clientes enojados, desentrañamos el significado de EDRAS, lo entendemos, lo practicamos y salimos listos para acompañar y disolver el enojo de los clientes que atendemos.