Cuando se trata de clientes enojados la respuesta es… SÍ. Sí existe la palabra mágica.
Si eres de los que creció con la sabiduría de que las dos palabras mágicas eran por favor y gracias, ahora tienes una tercera palabra mágica que te será muy útil como profesional de experiencia de clientes: perdón.
Así es, la palabra “perdón” y su hermana “disculpa” hacen magia cuando las pronunciamos a un cliente enojado después de escucharlo.
¿Por qué decimos que hacen magia? Imagínate que solicitaste un domicilio… digamos una pizza, cuando ya tenías mucha hambre. Te dijeron que se tardaría 30 minutos. Van 40 minutos y no llega. Llamas a preguntar y te dicen que no tarda, que ya debe estar llegando. Pasan otros 10 minutos y no llega. A esas alturas ya el hambre es una fiera casi incontenible y llevas 20 minutos esperando (que realmente, si sumamos los 30 iniciales, son 50) e imaginando en tu cabeza todo lo que le vas a decir al repartidor, al gerente de la tienda y al mundo entero de ser necesario. Te asaltan pensamientos como: “No le voy a dar ni un centavo de propina”, “No voy a volver a pedir nunca más en ese lugar”, “Tan pronto pueda voy a postear una mala referencia para que todos sepan lo malos que son”.
Es decir, estás enojado… ¡muy enojado! Con ganas de regresar la pizza por no decir de plantársela en la cabeza al repartidor.
Ahora imagina que llega ese repartidor con tu pizza y, después de dejarte hablar y que le digas que no puede ser que se haya tardado el doble de tiempo del que te habían prometido, te diga: “sí, es cierto, tiene usted toda la razón, discúlpeme por favor, la verdad es que tuve un inconveniente con la moto y pensé que lo resolvería rápido, pero eso no justifica nada. Perdón. Debería haberle avisado.”
¿Alcanzas a sentir cómo desaparece el enojo? Es como si fueras un globo inflado y la palabra perdón un alfiler que lo desinfla.
Ofrecer disculpas y darle la razón al cliente es asumir nuestra parte de responsabilidad, es validar su emoción, es decirle que lo entendemos, es ser empáticos, es ponernos de su lado como seres humanos.
Y es que siempre tendremos algo por lo cual disculparnos, inclusive cuando la culpa no sea nuestra podemos decir: “lamento mucho que se haya sentido así”. El punto está en validar su enojo desde la empatía.
- Escuchar
- Disculparse
- Resolver
- Agradecer
- Seguir el caso
En la próxima cápsula hablaremos del tercer paso de la técnica EDRAS: Resolver. En ese paso seguro eres un maestro, sin embargo, hay un truco que te encantará.
EL RETO DE LA SEMANA
No creerías lo poco frecuente que es encontrar estas palabras mágicas en el mundo corporativo en general y en el de atención a clientes en lo particular. Te invitamos a traerlas más seguido y hacerlas partícipes de tu vocabulario con más frecuencia sobre todo si se trata de un cliente enojado.
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
Cómo atender clientes enojados es el módulo en el que nos hacemos conscientes del inmenso placer que genera el trabajar en experiencia de cliente. Aprendemos el ABC de una buena experiencia de cliente y nos damos la oportunidad de ser nuestro primer cliente.