Puede que lo hayamos experimentado directamente o no, pero todos sabemos lo que sucede si abrimos la puerta del horno antes de tiempo cuando estamos horneando un pastel: se viene abajo. Así es, pierde aire y volumen haciendo que todo el trabajo se desperdicie.
Lo mismo sucede cuando llega un cliente enojado y tú, con la mejor de las intenciones, te lanzas a resolverle su problema sin haberlo escuchado antes. ¡Abriste la puerta del horno antes de tiempo!
Repasemos la técnica EDRAS:
- Escuchar
- Disculparse
- Resolver
- Agradecer
- Seguir el caso
Aunque suene extraño, la clave, el secreto, la fórmula mágica de este paso está en no resolver antes de tiempo.
Lo sabemos, ese impulso interno que se siente por solucionar lo más pronto posible el problema de un cliente enojado es casi incontrolable. Finalmente, lo que queremos es salir rápido de esa incómoda situación.
¡Pero OJO! Resolver antes de tiempo indica falta de empatía. El cliente necesita dos cosas antes de que le resuelvas: desahogarse y que le validen su enojo. Por eso resolver es el paso tres y no el uno.
Ahora sí, una vez que lo has escuchado y te has disculpado, entonces ya puedes pasar a resolver el problema. En ese momento el cliente estará abierto a escuchar las soluciones que le propones e incluso a colaborar en el paso a seguir.
Ahora bien, ni se te ocurra dejar a un cliente enojado sin solucionar su petición. Resolver es RESOLVER de verdad. Es comprometerte con ese cliente hasta que se vaya o quede mucho mejor de como llegó. Si tienes que derivarlo a otra área, lo menos que puedes hacer es acompañarlo y darle la seguridad de que mientras dependa de ti no lo abandonarás hasta que haya resuelto su situación.
Pero bueno, si trabajas en experiencia de cliente, seguramente estás para resolver así que solo aplica EDRAS en perfecto orden y recuerda: no abras la puerta del horno antes de tiempo.
EL RETO DE LA SEMANA
Esta semana ya sea que tengas que atender a un cliente enojado o que seas testigo de cómo un compañero tuyo lo hace, observa la necesidad del cliente por ser escuchado antes de que le resuelvan. Ya sabiendo esto podrás identificar con mayor facilidad las señales que evidencian esta necesidad en los clientes enojados.
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
Cómo atender clientes enojados es el módulo en el que nos hacemos conscientes del inmenso placer que genera el trabajar en experiencia de cliente. Aprendemos el ABC de una buena experiencia de cliente y nos damos la oportunidad de ser nuestro primer cliente.