En este episodio, conversamos con José Luis Delmas, quien nos comparte una estrategia tan simple como poderosa: identificar a los influencers internos para convertirlos en embajadores de Customer Experience (CX). En vez de ir directo a las cabezas de área, José Luis propone detectar a esas personas con liderazgo natural —los que contagian buena energía, generan …
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En este episodio, conocemos el enfoque valiente y transformador de Isabel Garzón, Gerente Regional de Customer Experience en IFX. En lugar de encuestas o presentaciones llenas de datos, Isabel propuso algo radical: que los líderes vivan lo que vive el equipo que está cara a cara con el cliente. 🎒 Literalmente se pusieron la mochila al …
En este video te contamos el caso de Eroski, una cooperativa con más de 1.500 tiendas, donde la experiencia del cliente no se diseña en PowerPoint: se vive en el día a día, en cada tienda, con cada persona. 🎙️ Como dice Josu Madariaga, el mejor experto en atención al cliente es quien lo tiene enfrente. Por …
En esta entrevista con Gigliola Aycardi, cofundadora de Bodytech, exploramos cómo esta cadena de gimnasios logró destacarse en un entorno competitivo con más de 2.000 opciones solo en Colombia. 💡 En un mercado donde un gimnasio es… bueno, un gimnasio, la verdadera ventaja competitiva no está en las máquinas, sino en la experiencia del cliente. Gigliola comparte …
¿Qué pasaría si cada llamada con un cliente fuera una historia… y tú tuvieras el papel principal? En este video, exploramos una visión poderosa del Customer Experience (CX) de la mano de Natalia Rivera de SBS: cada interacción con un cliente no es solo un caso o un ticket… es una historia en la que quien …
En Zurich lo tienen claro: la CX no es solo un área más, es una estrategia clave para impactar directamente en la cuenta de resultados. Pero… ¿cómo haces realidad esa estrategia cuando tu equipo de atención está tercerizado? En México, Zurich tomó una decisión audaz: internalizar el equipo y, más importante aún, cambiar su mentalidad. 🎓 Paulina Rodríguez, …
Jordi Lorca, Patricia Otero y Diego Gutiérrez comparten la manera en cómo enfrentan el reto de implementar estrategias de CX en entornos multinacionales y diversos. 👉 Descubre por qué copiar y pegar una estrategia global no funciona, y cómo la clave está en combinar directrices globales con adaptaciones locales inteligentes. Hablamos de: ✔️ Cómo mantener la coherencia global …
Creamos encuestas, medimos el NPS, analizamos datos… pero muchas veces olvidamos algo clave: quienes mejor conocen al cliente son nuestros propios equipos, los que están frente a ellos todos los días. En este video te contamos cómo convertir esa sabiduría diaria en valor estratégico. Hablamos del caso de Luis Higuera en Parque Arauco, donde una simple …
En este episodio de ¿Qué hacemos con Dany?, conversamos con Annie Sandoval de BBVA sobre un enfoque que está cambiando las reglas del juego: mirar al colaborador como una persona completa, no solo como un recurso más en la organización. 👉 Spoiler: la experiencia del colaborador (EX) no empieza cuando ficha en la oficina ni termina …
Cambiar la forma de trabajar en una empresa donde todo se ha hecho igual durante décadas puede parecer imposible… ¡pero no lo es! Carmen Martínez, actual líder de CX en Aegon, logró hacerlo en su paso por SGAE. Descubre en este video cómo consiguió que un equipo con más de 25 años de experiencia adoptara el …