¿Sabías que por cada cliente que se queja hay 26 que se quedan callados? ¡26! Así como lo lees. ¿No te parece una barbaridad?
Por eso cada cliente que se atreve a decirnos lo que le molesta es un tesoro. Lo sé... suena extraño y hasta loco, pero no por ello deja de ser cierto.
La principal fuente de mejora es la retroalimentación de los clientes, sin sus comentarios estamos perdidos como barca en medio del océano.
Un cliente enojado es una gran oportunidad de saber por dónde no debemos ir. Si el cliente está enojado, algo hicimos mal. Créelo, él no amaneció decidiendo enojarse con nosotros porque tuvo una pesadilla. Algo hicimos mal o por lo menos no tan bien.
Así que debemos agradecer que nos lo haga saber. El cuarto paso de la técnica EDRAS es AGRADECER.
Repasemos la técnica EDRAS:
- Escuchar
- Disculparse
- Resolver
- Agradecer
- Seguir el caso
Cada vez que hayas resuelto el problema del cliente, cierra el encuentro con un sentido y auténtico “Gracias”. Siempre hay algo por lo cual agradecer a un cliente que se queja… SIEMPRE.
“Gracias por hacernos ver ese error”, “Gracias por venir hasta acá en un día tan lluvioso como hoy”, “Gracias por la paciencia que ha tenido con nosotros”, “Gracias por seguir confiando en nosotros”, “Gracias por entender”.
¡Recuerda que detrás de ese cliente que sí vino a quejarse hay 26 que no lo hicieron!
Al igual que cualquier técnica nueva que apliques, la vas a ir afinando con el paso del tiempo y, aunque es posible que inicialmente te cueste trabajo encontrar el elemento por el cual dar gracias a un cliente enojado, verás que con la práctica te irá saliendo cada vez más fácil y espontáneamente.
EL RETO DE LA SEMANA
Esta semana enfócate en buscar cosas por las cuales agradecer a los clientes, ya sean enojados o no… empieza a ejercitar ese músculo del agradecimiento para con los clientes.
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
Cómo atender clientes enojados es el módulo en el que nos hacemos conscientes del inmenso placer que genera el trabajar en experiencia de cliente. Aprendemos el ABC de una buena experiencia de cliente y nos damos la oportunidad de ser nuestro primer cliente.