¿Alguna vez haz recibido una llamada de tu médico para saber cómo vas? ¿O del veterinario de tu mascota para saber cómo va mejorando en su enfermedad?
Si el médico o el veterinario no son tus mejores amigos, podríamos apostar a que la respuesta es un claro ¡NO, nunca me han llamado!
Imagina que sí lo hicieran. Imagina que a los 8 días de tu cita médica, sin esperarlo, recibes la llamada de tu doctor simplemente para saber cómo vas, cómo te sientes y si las medicinas que te recetó te están funcionando. Estaría fenomenal ¿cierto?
Y no solo estaría fenomenal, sino que muy probablemente sucederían dos cosas:
- No querrías cambiar de doctor.
- No dudarías en recomendarlo a tus amigos y familiares.
¿La razón? Sencilla… sentirías que realmente le importas; sentirías que se preocupa auténticamente por ti y tu salud… en otras palabras habría conexión humana real.
Es por esto que el quinto paso de la técnica EDRAS es seguir el caso. ¿Alcanzas a dimensionar el impacto que tendría esto en tus clientes?
Usualmente el manejo de un cliente enojado termina al resolver el problema y nos sentimos victoriosos si logramos bajarle el enojo. Pero ¿cómo sería si además de Escucharlo, Disculparnos, Resolver su situación y Agradecer su paciencia, lo contactáramos para preguntarle qué tal va con su proceso? Eso sería una verdadera experiencia de cliente, eso sería WOW, sería lo que hace la diferencia… ¿Lo otro? Lo otro es simple y llanamente servicio al cliente.
¿Implica un esfuerzo adicional? ¡Claro que sí! ¿Da como resultado clientes más fieles y promotores? ¡También claro que sí! ¿Te conecta como ser humano con tu cliente, al demostrar auténtica preocupación? ¡Por supuesto que sí!
La cereza del pastel después de un impecable manejo de un cliente enojado es hacer seguimiento a su caso. Es contactarlo para preguntarle simplemente cómo va.
Aplicar la técnica EDRAS nos permite generar experiencias extraordinarias en un momento vulnerable emocionalmente y nos da la oportunidad de conectar de ser humano a ser humano.
- Escuchar
- Disculparse
- Resolver
- Agradecer
- Seguir el caso
EL RETO DE LA SEMANA
Esta semana escoge de uno a tres clientes y decide llamar a preguntar cómo van con su caso. Hazlo como experimento solo con el objetivo de identificar tanto su reacción como lo que tu sientes al hacerlo. Recuerda que estamos hablando de clientes que han venido enojados y a los cuales hemos atendido.
MÓDULOS DE LA ESCUELA DE ANFITRIONES SOBRE EL TEMA
Cómo atender clientes enojados es el módulo en el que nos hacemos conscientes del inmenso placer que genera el trabajar en experiencia de cliente. Aprendemos el ABC de una buena experiencia de cliente y nos damos la oportunidad de ser nuestro primer cliente.
